SLA (Service Level Agreement) dan OLA (Operational Level Agreement).
Definisi SLA
SLA singkatan dari
Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat
Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara
keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu
pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya
dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian
secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara
unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya
terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak,
dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut
bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA
mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau
tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat
Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.
SLA dibutuhkan
jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service
yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan
yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah
konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya
adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa
layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan
lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien
adalah menjamin aspek ketersedian (availability) informasi(kalau kita
mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada
availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan
ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses
pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor)
berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan
jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang
dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh
down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down
(mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan
percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan
berpindah kepada layanan dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya
seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang
baik dari perguruan tinggi tersebut.
Pentingnya Service Level Agreement (SLA)
Adapun
pentingnya adanya SLA di dalam sebuah organisasi karena dapat memberikan
manfaat, di antaranya sebagai berikut .
1. Meningkatkan pemahaman penyedia
layanan terhadap prioritas dan kebutuhan pengguna layanan
2. Memberikan pemahaman pada pengguna
layanan mengenai seberapa besar kemampuan penyedia layanan dalam menyediakan
layanan
3. Memberikan pemahaman kepada pengguna
layanan terhadap keterbatasan sumber daya yang dimiliki penyedia layanan
4. Meningkatkan konsistensi antara
pihak yang terkait dalam mengevaluasi efektifitas layanan
5. Sebagai tolok ukur dalam melakukan
peningkatan berkelanjutan
6. Mengurangi waktu yang biasa
digunakan untuk menyelesaikan konflik antara penyedia dan pengguna layanan
7. Memberikan pemaparan yang jelas mengenai
peran, tanggung jawab dan akuntabilitas
8. Sebagai dasar kepercayaan, kerjasama
dan hubungan baik antar penyedia dan pengguna layanan
9. Sebagai kerangka kerja dalam
pertimbangan bisnis ketika adanya peningkatan sumber daya
10. Sebagai control bagi pengguna layanan terhadap
penyampaian layanan yang berhubungan dengan biaya
Masalah Umum
Masalah umum
yang berpengaruh pada manajemen tingkat pelayanan meliputi :
- Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan tidak produktif
- SLA didefinisikan/disepakati tanpa berkonsultasi dengan tim yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan
- Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh kelompok pelaksana
- Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu
- Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan
- Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang mengabaikannya
- Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga bertentangan dengan SLA
- Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia
- Manajemen mikro dengan angka
- Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali kelompok pelaksana
- SLA dalam jumlah besar dengan kebutuhan yang berbeda memiliki arti bahwa agen tidak yakin apa yang diharapkan dari mereka
- Penggunaan metrik SLA untuk membuat peringkat individu de-memotivasi, mengikis semangat tim dan memimpin orang-orang untuk sengaja menyembunyikan masalah dan mencari cara-cara untuk mencapai target
- Sistem dan atau proses yang memungkinkan pengguna untuk memalsukan pengukuran dan metric
- SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan masalah
- Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat
- Beban administrasi yang berlebihan terkait dengan pengambilan, analisis, dan pelaporan data SLA
Perjanjian tingkat operasional (operational level agreement / OLA)
adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan
berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLAs dirancang untuk
mengatasi dan memecahkan masalah silo TI dengan menetapkan seperangkat kriteria
tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing
departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah
Service Level Agreement ( SLA
) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan antara dua kelompok
internal, namun menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur Informasi ( ITIL
) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian
Tingkat Operasional.
|
Cara
untuk menyusun OLA
|
|
1. Tentukan semua layanan TI yang
bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat dalam proses ini
dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci (tim
jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan setiap harapan kelompok
TI untuk memberikan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana kontingensi
untuk kejadian tak terduga.
|
Perbedaan SLA dan OLA
Perbedaan antara Service Level Agreement (SLA) dan Perjanjian Tingkat
Operasional (Operational Level Agreement / OLA) adalah apa yang secara
keseluruhan oleh organisasi TI menjanjikan kepada pelanggan (SLA), dan apa yang
diinginkan oleh kelompok fungsional TI satu sama lain (OLA).
SLA
dapat menyatakan bahwa "TI akan memastikan bahwa peralatan komputer akan
dipertahankan". Tentu
pernyataan itu adalah generalisasi yang tidak bisa diukur, jadi mungkin
pernyataan yang lebih baik adalah "Tidak akan ada kurang dari 100 jam
kerja yang hilang per tahun karena kurangnya pemeliharaan peralatan
komputer".
OLA perlu
menyatakan segala hal yang dibutuhkan kelompok fungsional TI dalam hubungannya
satu sama lain untuk mendukung SLA. Ini akan mencakup apa yang tim server akan
lakukan untuk menambal server, apa tim desktop yang akan dilakukan untuk
menambal sistem desktop, apa yang dilakukan oleh DBA untuk mengopimalkan basis
data,dll.
Idenya adalah
bahwa janji yang dibuat di SLA harus dapat diukur dan didukung sepenuhnya oleh
OLAs yang diandalkan SLA.
Studi
Kasus
Tabel 2.1 Studi
Literatur
Pada tabel 2.1 diatas Tehrani & Mohamed (2011)
berpendapat bahwa
manajemen insiden
dan manajemen masalah merupakan dua aktifitas utama ITIL dalam service framework
yang menangani semua insiden sampai dengan akar permasalahan masing-masing
masalah. Dari pendapat yang disampaikan dapat diketahui bahwa manajemen insiden
dan manajemen masalah merupakan sebuah kesatuan yangsaling mendukung untuk
mengendalikan setiap insiden hingga masalah yang terjadi. Oleh karena itu dalam
penulisan ini manajemen insiden dan manajemen masalah adalah komponen utama
yang diteliti dan tidak dapat dipisahkan.
PT Telkomsel sebagai salah satu pelaku industri
telekomunikasi tidak lepas
dari
perkembangan TI. Selaras denganpenyampaian Richardson & Mahfouz (2011) bahwa
dengan menyelaraskan antarasumber daya manusia, proses dan teknologi maka akan
tercapai tingkat kematangan Divisi TI sesuai dengan kebutuhan organisasi, maka
PT Telkomsel juga mempunyai keinginan yang kuat untuk memperkuat divisi IT Operation
khususnya tingkat kematangan pada manajemen insiden dan manajemen masalah.
Pada pengukuran maturity levelnanti penulis juga
memperhatikan aspek Service Level Agreement(SLA) seperti yang diungkapkan oleh
Indra Waspada (2011).
Dimana dalam penanganan sebuah manajemen insisden dan manajemen masalah
harus memperhatikan aspek SLA dengan cara menggunakan layanan
katalog dan
struktur SLA yang bertingkat untuk mendukung penyediaan layanan untuk berbagai
pelanggan dan mengadaptasikan hubungan dan ketergantungan SLM terhadap disiplin manajemen yang lain
dengan merujuk ITIL.
SUMBER :
Komentar
Posting Komentar